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          (一)人保服务督导项目的理念

          在以服务求生存的今天,面瞬息万变的世界,人保要让客户百分之百的满意,首先必须增强自身的市场竞争力,不断地提升员工的服务营销技能、提高员工的综合素质、挖掘员工的自身潜力,让员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念,全面提升服务质量及客户满意度,从而更好的实现利润最大化。在秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念的同时,如何确保营业网点服务、查勘定损客户满意度不断提升,达到服务领先,以服务促进营销,营销促进绩效的目的,是各人保领导最为关切的问题之一。

          亚美信公司根据十五年为浙江民企及银行业服务的经验,2009年开始为浙江诸暨支公司提供窗口服务品质提升项目,后该公司被总公司评为示范窗口,为保险业服务奠定了基础。现亚美信已服务三家省级公司、18家地级市公司、近30家各规模的县级支公司,积累了非常多现场服务、后续巩固经验。 通过督导项目更新员工服务理念,提升窗口服务形象、规范查勘定损外出服务标准,旨在切实做到“四个规范”:规范服务形象、规范服务行为、规范服务流程、规范服务管理,从而创造最大的社会效益和经济利益,以保证在快速发展中具有源源不断的强劲动力。

     

          (二) 实现的目标

          ?员工服务意识的提升:树立规范化服务的基本理念与思想,做好职业角色的定位;

          ?窗口、查勘定损人员标准化服务流程的建设:规范窗口、查勘定损人员服务礼仪与服务流程,降低顾客投诉率,提高客户满意度及表达沟通技巧;

          ?晨会标准化运作模式的建设: 建立窗口、查勘定损各部门15-20分钟激情晨会;

          ?窗口服务环境标准化建设:以环境“5S”管理要求,整改营业窗口柜台内外部环境;

          ?查勘定损办公室环境标准化建设:以环境“5S”管理要求,整改办公室环境;

          ?查勘定损车辆标准化建设:整改查勘定损车辆内外环境,对物品做定量、定位管理;

          ?员工专业与标准化服务形象的建设:统一男女士标准规范着装;

          ?理顺营业大厅各功能区的服务规范和服务流程;

          ?各窗口主管掌握服务督导工具,及对员工进行一对一的辅导技巧;

          ?提升大堂经理客户分流引导能力,掌握规范服务及现场管理的方法;

          ?单位内训督导师:使其掌握服务督导方法,对内部转培训提供人才支持。

     

    单  位

    项目名称

    项目阶段/内容/时间

    项目团队

    省公司/市分公司

    内部督导师建设

    理论教学(2天2晚/期)
    采取小班制,每期人数不超过30人,(进行为期2天2晚的内训师培训,要求人人通关。

    项目资深专家组团队

    实战教学(市公司/标杆营业厅建设)
    选择市分公司/支公司营业大厅,培训对象为该公司窗口及查定人员。在培训的过程中,要求30名内部督导师学员以督导师身份参与项目督导工作,实战体验窗口、查勘标准化建设。
    调研1天+1天培训+4天4晚辅导+1天1晚回访

    机关大楼总部建设

    理论教学(3天3晚/期)
    督导式训练:白天讲师及助理在现场辅导,每位员工着装需按标准落实,办公环境做5S管理,晚上总结回顾、案例点评、专题培训;
    督导目标:通过学习提升职业形象与素质,掌握商务礼仪;掌握办公环境5S管理方法,掌握高效时间管理技巧;掌握有效沟通技巧;培养职业观念与心态;掌握绩效面谈技巧;掌握服务效能管理办法;

    项目资深专家组团队

    《服务品质提升督导》项目

    前期调研:对现场环境进行拍照记录,员工服务现场目测,前期了解单位目前的状况;出具协调单进行整改,ppt反??;
    一天培训:服务理念的导入,标准化流程教学,心态调整,晨会导入,环境5S管理等;
    4天4晚辅导:白天在不影响员工正常工作的情况下,讲师及助理在现场督导教学,逐一指正、训练;晚上进行点评总结、强化训练、情景演练等;
    1天回访:现场督导项目结束百日固化之后,对营业厅现场再一次检查,员工服务结合表格现场观测;组织项目小组会议,针对单位在后续巩固中遇到的难点疑点进行解读及给出相关的建议;有相应的检查资料反馈给单位;

    项目资深专家组团队

    大堂经理训练营课程

    《大堂经理职业化素质提升》

    刘老师

    《大堂经理现场管理情绪管理》

    孙老师

    《大堂经理标准化服务训练》

     推荐课程:员工职业化竞争力提升训练
    ——激发员工行动力,塑造阳光心态

    王老师

    服务明查

    1.针对于营业网点的环境进行检查,记录问题点出协调单;
    2.对窗口员工的服务进行检测,有具体的表格做记录,有视频、照片辅助;
    3.查勘定损人员随车跟访,有电话录音,服务视频记录,配合具体表格打分;
    4.查勘车辆的标准检查,拍照片记录;
    5.最终以ppt报告的形式呈现;
    6.报告递交后,单位如有需求可由咨询师对报告做一次现场解读;

    亚美信明查团队

    神秘人暗访

    1. 由熟知项目的专业调查人员,在被测对象不知情的前提下,调查人员携带录音、照相、录像设备,通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式,对营业厅环境、员工服务进行逐项打分评价;
    2. 由熟知项目的专业调查人员,对查勘人员进行电话暗访、现场暗访,暗访形式具实际情况而定;
    3. 暗访报告内容详细,问题点有照片配文字描述,针对目前的情况会做出相应的后续建议;
    4.报告递交后,单位如有需求可由咨询师对报告做一次现场解读;

    神秘人暗访团队

    中小型支公司

    《服务品质提升督导》项目

    1天培训几家单位集中进行培训,以承保、理赔部门为主,人数不超过80人)

    项目资深专家组团队

    0.5天调研+44晚督导+1天回访

    亚美信咨询师团队

    亚美信助理讲师团队

    备注: 1、明查暗访项目如单位有需求,可据实出具详细方案,供参考;
    2、项目团队不同,可供单位依据实际情况有更多的选择,亚美信保证项目实施的具体内容、方向是完全一致的。

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